◆服務內容

       接水報裝 熱線服務 管網巡查及維修 抄表收費 供水壓力 服務處理時限 投訴處理 應急服務

◆接水報裝

       通過線上或線下受理客戶用水申請，申請材料： 1件即一套CAD電子版圖紙（地形圖、給水設計圖），實行“容缺受理”、“并聯辦理”。辦理環節和時限：不涉及外線工程的2個環節（受理申請1個工作日、開栓通水0.5個工作日），辦理時限不超過1.5個工作日；有外線工程的3個環節（受理申請、工程實施、開栓通水），辦理時限不超過6個工作日。實現獲得用水手續辦理零成本。

◆熱線服務

       水務服務熱線，對外統一服務號碼96266，全天24小時受理客戶的業務咨詢、報漏報修、水費查詢、舉報投訴等各類用水問題。

◆管網巡查及維修

       按《包頭市供水條例》定期巡查和維護供水管道、附屬設施，接到報漏后，立即到現場止水，小漏24小時修復，大漏應及時止水，連續搶修。

◆抄表收費

       工作人員持證上崗，工作中向客戶提供文明、規范化服務。按2-3個月固定周期對居民客戶抄表，按1-2個月固定周期對非居民客戶抄表。工作人員及時出具水費預告知單，通過現場或線上等多渠道送達和通知客戶。

◆供水壓力

       城市公共供水的管網壓力合格率應不低于97％（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區出現降壓斷水的情況）。計劃性停水或降低水壓提前24小時通知客戶，突發性停水或降低水壓要在停水搶修的同時通知客戶。

◆服務處理時限

        按《包頭市供水條例》受理客戶反映的無水、管道漏水、井蓋缺損問題的服務處理時限。

       （1）無水：立即到現場查看，3天內予以答復和處理。

       （2）管道漏水：4小時內止水并搶修，小漏24小時修復（不可抗拒的因素除外），大修應立即止水，連續搶修。

       （3）井蓋缺損：12小時內進行補配或修復。

◆投訴處理

       （1）設立24小時客戶投訴電話96266。

       （2）客戶可通過投訴電話或通過市政府熱線、公司門戶網站、微信公眾號或來人、來信進行投訴。

       （3）客戶投訴3個工作日內予以答復，在規定時限內不能解決的投訴，向客戶說明原因，并承諾解決的時間。

       （4）如客戶對投訴處理結果不滿意，可繼續向公司紀委投訴，投訴電話：5326535，也可向包頭市水務（集團）有限公司投訴，投訴電話：6171900/6171911。

       （5）若有違諾行為應向客戶賠禮道歉，并視情節輕重按公司有關管理制度對責任人予以經濟處罰或行政處罰。

◆應急服務

       突發爆管等事故造成停水時，供水單位在組織搶修的同時告知客戶，停水超過48小時，宜采取臨時措施為客戶供水。遇到自然災害、重大水質污染、重大生產事故等嚴重影響正常供水服務的突發性事件，應按供水應急預案要求采取相應措施提供服務。

包頭市供水有限責任公司       

2020年11月12日